문제점을 분석하는 것은 상당히 광범위한 영역이라고 생각한다. 최대한 많은 부분의 문제점을 포함시키기 위해서는 분석하기 전분석 기획을 잘 세워야 한다.
이번에 나는 문제점 분석에서 크게는데스크 리서치,유저 리서치로 나눈 뒤 데스크 리서치는 해당 문제점에 대한 기존 문헌 조사와 데이터 자료가 해당이 되고 유저 리치는 유저 서베이 및 인터뷰를 통해 진행할 예정이며 데스크 리서치는 앞서 진행한 맥락과 비슷하기에 유저 서베이 단계를 상세하게 소개할 예정이다.
[Process]
1. 올리브영의 국내, 해외 시장분석
2. 올리브영의 현황 분석 및 문제점 정의
3. 문제점 분석
4. 아이디어 및 해결방안 제시
3. 문제점 분석
유저 서베이를 진행하기 전에도 마찬가지로서베이 기획이 중요하다.
'어떤 결과를 원하는가?', '원하는 결과의 형태는 무엇인가?', '서베이를 통해 원하는 해답을 받을 수 있는가?' 등등 서베이에 대한 다양한 목적이 존재한다.이에 목적을 정확하게 수립한 뒤, 질문지를 작성하고 진행하는 것이 이후에 수정 및 보완의 과정을 절약할 수 있다.
유저 서베이에서설문조사 형태로 VoC를 얻는 방법과심층 인터뷰를 통해 얻는 방법이 존재한다.
선호하는 순서는 설문조사의 VoC를 먼저 받은 뒤 해당 설문조사의 결과를 대략적인 인사이트를 얻고 수정 및 보완해야 할 부부 그리고 상세하게 얻고 싶은 답변들에 대한 질문을 구성하여 심층 인터뷰르 진행한다.
설문 조사를 진행하기 전, 사용자의 구매 여정 단계를 크게 5가지로 나누었다.
1. 탐색
2. 체험
3. 결제
4. 구매
5. 구매 이후
각 단계에 해당하는 핵심 질문 문항을 작성하고 질문 형태를 결정하였다.
유저 인터뷰를 진행하기 전,유저의 감정 곡선과 해당 구매 여정 단계에서 발생할 수 있는 Action, Expectation 그리고 Pain Point를 시각적으로 표현해 보았다. (해당 단계는 필수는아니다.)
또한 설문조사와 비슷하게 문항을 구성하되 답변은 구체적으로 주관식 형태로 받았다.
<구매 여정 단계별 감정 곡선>
유저 설문조사 및 인터뷰를 통한 인사이트 도출
<온라인 설문조사 & 유저 인터뷰 사용자 Needs 매칭>
위의 도표를 통해 확인할 수 있는 부분은 유저들은 탐색과 체험 부분에 중요도를 높게 주었고 해당 단계에 대한 사용자 Needs가 다른 단계들 보다 상대적으로 높은 것을 확인할 수 있다
<설문조사에서 실제 사용자 Needs>
“어플 이용 시 주요 목적은 가격 비교, 당일 배송 서비스 등이며
오프라인 이용 시 목적은 제품 실물 테스트, 빠른 구매 등의 목적으로 나타났다.”
“어플 이용 시 주요 목적은 가격 비교, 당일 배송 서비스 등이며
오프라인 이용 시 목적은 제품 실물 테스트, 빠른 구매 등의 목적으로 나타났다.”
＂세일 기간에는 온라인 사용률이 증가함을 확인할 수 있었고 사용자들은
세일 기간을 기다렸다가 사는 경향을 나타냈다.”
뷰티 어플을 자주 사용하기 위한 중요한 요소는 나의 맞춤 서비스 제공,
트렌디한 정보 제공, 커뮤티니 활성화 등의 VoC를 확인할 수 있다.”
어플 서비스는 주로 행사기간에만 사용하고 남성들의 경우 사용하지 않는 것을 확인할 수 있다.”
“어플 서비스에서 UI, 정보 제공 부분에서 아쉬움을 나타냈다”
＂뷰티 관련 정보는 지인 및 어플에서 제공하는 후기로 얻으며 뷰티 어플에서 중요한 요소는 신뢰감, 상세 및 맞춤 정보 제공으로 나타났다.”
<인터뷰에서 실제 사용자 Needs>
＂. 리뷰에 대한 신뢰도를 향상해야 한다.
실제 사용자들을 기반으로 하는 랭킹 서비스, 자체적으로 운영하는 어워드 등의 이벤트로 신뢰도 향상이 필요하다.”
＂뷰티 관련 정보를 콘텐츠화하여 유익한 정보를 제공하는 것이 중요하다. (독보적인)”
"여성과는 달리 남성들의 유입 및 유지에 대한 전략이 필요하다.(가격적인 부분의 마케팅)
남성들의 경우 상품에 대한 디테일보다는 가격 혹은 후기로 구매하는 경향이 있다."
"메인 화면에 많은 정보들이 다소 복잡하고 가격 이외에는 추가적은 정보를 얻지 못함.
"구매를 목적으로 하는 것이 아닌 정보를 제공하는 느낌으로 메인 화면을 구성하는 것이 필요."
<설문조사와 유저 인터뷰를 통해 도출한 4가지 인사이트 >
정보의 신뢰성과 가격이 중요
사용자 새로운 경험(UX)을 제공하는 것이 중요
남성들을 위한 상품 및 서비스 활성화 필요
메인 화면의 UI의 간소화가 필요
위에서 도출된 4가지 인사이트와 이후에 진행될 벤치마킹에서의 인사이트를 종합하여 해결방안을 제시할 예정이다:)
